1er forum des centres d’appels-Tunisie: les « petits » centres d’appels s’auto-pénalisent

Jeudi 16 septembre 2010, un forum organisé par le spécialiste de l'événementiel professionnel  IM Consulting

devait réunir tous les acteurs concernés par l'activité Centre d'appel.

L'invitation qui a été adressée au Ministère des Technologies de la Communication, à la chambre syndicale, aux éditeurs de CRM mais aussi et surtout aux centres d'appels, n'a pas intéressé les derniers cités.

Pourtant une belle affiche était proposée aux call centers pour débattre « des dispositifs règlementaires ». Seulement voilà, les "petits" centres d'appels qui représentent la majorité des 230 centres de contacts que compte la Tunisie avaient manqué une occasion pour faire avancer la réforme de ce secteur.

Malgré une législation contraignante, qui impose à tous les centres de passer par une Liaison Louée Internationale (LLI) les petits centres (de moins de 50 positions) ont manqué à l'appel.

En coulisse, la poignée de représentants des "petits" centres d'appels que l'on a rencontré reconnaissent déroger à la réglementation en vigueur et ce à cause du coût élevé du LLI qui peut, selon eux, être remplacé par une connexion SDSL.

A ce sujet , M. Ridha Ben Abdessalem, acteur important dans le secteur des centres s d'appels et Président de la Chambre Nationale Syndicale des Centres d'Appels et de la Relation Client en Tunisie (CAREC) a dénoncé « une concurrence déloyale » ajoutant qu'avec « 500 dinars par mois (NDLR: via un abonnement SDSL) certains viennent concurrencer des sociétés qui payent plus de 20.000 dinars de LLI par mois. »

Par ailleurs, et bien que ce secteur soit très dépendant de l'export "le grand débat" fut l'occasion de discuter de la mise en place d'un nouveau cadre réglementaire pour le marché local !

Enfin, entre centres hors la loi (SDSL), centres qui payent trop chers (LLI) et débat sur la réglementation du marché local, le marché de l'export (qui représente la quasi-totalité du CA de nos  centres de contacts) risque fort de nous échapper.

Et pour cause, il y a tout juste deux mois (juillet 2010), le secrétaire d'Etat à l'Emploi français, M. Laurent Wauquiez, annonce que le gouvernement français étudie un plan d'action contre la délocalisation des centres d'appels.

Enfin, l'absence des "petits" call centers de ce forum les a pénalisés doublement. D'une part, pas de propositions pour réformer le cadre réglementaire et d'autre part ces acteurs n'ont pas profité de la présence du ministre des technologies de la communication et du Président du CAREC pour dénoncer les mesures protectionnistes envisagées par la France.